Une base de connaissance (Knowledge Base en anglais) est grosso modo un ensemble d’articles, de blogs, de liens, de commentaires regroupés par catégories ou par thèmes. Elle peut être interne à votre entreprise, ouverte à vos clients inscrits, voire accessible à l’ensemble des utilisateurs de votre plateforme. En général, elle est accessible depuis votre site web public ou depuis votre site d’entreprise via votre intranet ou internet.

Le contenu et la convivialité

Un aspect important des bases de connaissance moderne est la convivialité offerte par la plateforme. Vous pouvez décider de qui peut ou non publier des articles, ajouter ou supprimer des rubriques, permettre aux utilisateurs de rajouter ou non des commentaires à vos articles ou encore si vous le souhaitez permettre aux utilisateurs de noter vos articles.

Bien évidemment, le contenu de votre base de connaissance peut contenir non seulement des articles, mais également des images, des vidéos, des podcasts, des fichiers téléchargeables ou tout autre contenu que vous souhaiteriez partager avec votre communauté.

Des outils de recherche puissants sont également offerts par la plupart des plateformes permettant de gérer des bases de connaissance. Par exemple, un utilisateur peut rechercher des informations par mot clé, en écrivant une question de recherche directement sur la plateforme ou encore par thèmes ou catégories.

Les droits d’accès

En définissant le contenu de votre base de connaissance, vous pouvez décider quels sont les utilisateurs ayant accès à tel ou tel contenu. De manière aisée, vous pouvez donc ouvrir l’accès à certains utilisateurs uniquement.

Imaginions que vous êtes une société actif dans la chimie. Dans un tel cas, les recherches de vos collaborateurs pourraient faire partie de votre base de connaissance. Bien évidemment, seuls certains de vos collaborateurs doivent pouvoir avoir accès à ces données sensibles.

Dans le même ordre d’idées, il se peut que vous vouliez promouvoir un de vos produits dans le grand public par des publications ou des résultats de recherche. Dans ce cas, l’ensemble des utilisateurs accédant à votre site doivent pouvoir avoir accès à ces documents.

Dans les plateformes modernes, telles que ServiceNow ou autre, vous n’avez aucun besoin de vous soucier de la sécurité ou de l’accès à vos différentes rubriques, La plateforme se charge de gérer les accès par des droits d’accès accordés à chaque utilisateur.

Le chat virtuel

Une autre innovation dans les bases de connaissance moderne est la possibilité de rajouter une chat box sur votre site. Cette option permet à vos utilisateurs ou clients de discuter directement avec un de vos collaborateurs via une fenêtre de dialogue. Une autre option est d’implémenter un chatbot (boite de dialogue automatisée), permettant d’automatiser les réponses aux requêtes de vos utilisateurs.

Un chatbot est un programme qui tente de converser avec une personne durant quelques minutes ou plus en lui donnant l’impression de converser elle-même avec une personne. Une bonne compréhension de la conversation serait utile pour tenir un dialogue sensé, mais la plupart des chatbots ne s’y essayent pas. Ils repèrent surtout quelques mots dits déclencheurs, voire des expressions de leur interlocuteur, pour retrouver des réponses dont le schéma est programmé et qui peuvent mener la conversation plus loin d’une manière plus ou moins intelligente, mais sans nécessiter de comprendre de quoi ils parlent.

Imaginions que vous possédiez un magasin vendant entre autre des pantalons, des tee-shirts, des pulls ou encore des chaussettes de marque. Un client potentiel arrivant sur votre site pourrait, grâce à un chatbot, poser directement les questions qu’il souhaite, sans devoir parcourir l’ensemble de votre site

Dans ce scénario, l’intelligence artificielle derrière le chatbot pourrait répondre de la manière suivante aux questions posées, sans interaction de votre part:

Client	Chatbot
Avez vous des pantalons taille 42 de la marque x?	Oui, bien sur, pensez-vous à des jeans, pantalons de ville ou pantalons de loisir?
Jeans	Parfait, voici la sélection de nos jeans taille 42 de la marque X

Client	Chatbot
Avez vous des chaussettes jaunes à me proposer?	Oui bien sur, Pensez-vous à des chaussettes montantes, des chaussettes basses ou des socquettes?
des chaussettes basses	Volontiers, pour quelles pointure?
42	Parfait, voici la liste de nos chaussettes basses, taille 42, de couleur jaune.

Client	Chatbot
Je cherche une paire de chaussures assortie à mes pantalons.	Volontiers. pouvez-vous me décrire vos pantalons (couleur, type)
Jeans, noirs	Parfait. Voici une liste de chaussures qui pourrait correspondre à vos besoins.

Client	Chatbot
Montrez-moi vos lunettes de soleil.	Je suis désolé, nous ne proposons pas de lunettes de soleil dans notre assortiment. Voulez-vous voir la liste de nos articles ou prendre contact avec un de nos collaborateurs en ligne?
Montrez-moi la liste de vos articles.	Parfait. Voici la liste des articles que nous proposons.

Client	Chatbot
Je veux contacter quelqu’un.	Volontiers. Voulez-vous vous nous contacter par mail, téléphone ou par discussion virtuelle (chat)
Discussion virtuelle	Parfait, je vous je vous mets en relation avec un de nos collaborateur.