La gestion des services informatiques, plus connue sous le sigle anglais de ITSM pour « information technology service management » est une des bases de l’ITIL (« Information Technology Infrastructure Library » pour « Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information ») qui la définit ainsi :

La gestion des services informatiques (« Service Management ») est une approche de la gestion des systèmes d’information (SI). Elle se propose de représenter le SI comme un ensemble de capacités (« capabilities ») organisationnelles permettant de fournir de la valeur à des clients sous forme de services. Cette valeur est intangible et non monnayable pour l’entreprise. Elle est composée d’une part d’équipes techniques (« functions ») composées de spécialistes et d’autre part de processus.

ITIL différencie les capacités (intangibles) des ressources (tangibles) composées du personnel et des matériels.

ITSM est philosophiquement centré sur l’idée que le client se fait de la contribution des technologies de l’information (IT) à l’entreprise. ITSM est cependant délibérément en opposition avec les approches axées purement sur la technologie.

Ce qui suit représente une devise caractéristique de la littérature ITSM :

ITSM prend en compte quatre perspectives importantes surnommées « les 4P », c’est-à-dire:

• les processus
• les personnes (collaborateurs et clients)
• les produits (ou techniques)
• les partenaires (ou fournisseurs)

ITSM est généralement concerné par le « back office » ou des préoccupations d’ordre opérationnel sur la gestion des techniques informatiques (parfois appelée « architecture opérationnelle »), et non avec le développement de la technologie. Beaucoup de sociétés non technologiques, telles que celles dans les domaines de la finance, le commerce de détail, le tourisme, ont des systèmes informatiques très évolués mais invisibles pour les clients.