ITIL: Les bonnes pratiques appliquées  à votre système d’information

Par BIdoops

Août 6, 2020
ITIL: Les bonnes pratiques appliquées  à votre système d’information

ITIL (« Information Technology Infrastructure Library » pour « Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information ») est un ensemble d’ouvrages recensant les bonnes pratiques (« best practices ») du management du système d’information. Rédigée à l’origine par des experts de l’Office public britannique du Commerce (OGC), la bibliothèque ITIL a fait intervenir à partir de sa version 3 des experts issus de plusieurs entreprises de services telles qu’Accenture, Ernst & Young, Hewlett-Packard, Deloitte, BearingPoint, le Groupe CGI ou PriceWaterhouseCoopers.

C’est un référentiel méthodologique très large qui aborde les sujets suivants :

  • Comment organiser un système d’information ?
  • Comment améliorer l’efficacité du système d’information ?
  • Comment réduire les risques ?
  • Comment augmenter la qualité des services informatiques ?

ITIL met l’accent sur la maîtrise du cycle de vie des services et est constitué de 5 livres principaux décrits ci-après.

Stratégie des services (service strategy)

Cet ouvrage est composé des processus suivants :

  • Management stratégique (strategy generation) : il permet l’établissement d’une stratégie. Pour cela, l’état du marché, les différentes offres et demandes, ainsi que les capacités de l’entreprise doivent être prises en compte.
  • Gestion du portefeuille des services (service portfolio management) : elle comprend les services en projet, le catalogue des services (services en cours) et les services retirés. Elle décrit les services en termes de valeur. Seul le catalogue des services est disponible pour les clients.
  • Gestion financière (financial management) : elle permet de comprendre les coûts qui sont liés à un service. De cette manière l’entreprise peut appréhender la valeur de ce dernier et ainsi établir un prix vis-à-vis de clients.
  • Gestion de la demande (demand management) : elle consiste à comprendre les nécessités du client et leurs évolutions au long du cycle métier en ce qui concerne les services informatiques. Ce processus est lié aux autres concepts ITIL du cycle de vie des services tels que la conception, le catalogue, le portefeuille, l’exploitation et la gestion financière des services.
  • Gestions des relations business: elle consiste à maintenir une relation de confiance avec les clients.

La stratégie des services informatiques a pour mission de valoriser un service informatique en définissant son utilité (utility) et en donnant une garantie de moyens (warranty) d’une exécution conforme à la demande sur le plan des niveaux de disponibilité, de la capacité, de la continuité et de la sécurité.

En amont de l’ensemble des processus opérationnels la stratégie des Services a pour mission de définir des Services adaptés à la Stratégie de l’entreprise.

Son objectif est de garantir que les futurs services soient adaptés aux besoins métiers et créeront une valeur opportune pour l’entreprise.

Conception des services (service design)

Cet ouvrage décrit les huit processus suivants:

  • Coordination, conception: elles permettent de mettre en relation des processus.
  • Gestion du catalogue des services: consiste à garder à jour les informations relatives aux différents services.
  • Gestion des niveaux de service: elle est assurée à la fois par la conception des services et par la DSI. Elle permet la mise en relation entre les exigences, les besoins et les moyens liés à un service.
  • Gestion de la disponibilité: elle permet de maintenir un niveau de stock permettant de répondre à la demande
  • Gestion de la capacité: elle met en place et assure la relation entre les moyens mis en place, que ce soient des ressources humaines ou des techniques, et les objectifs du métier, c’est-à-dire la réalisation. Elle fournit les indicateurs (actuels et futurs) pour aligner la capacité à la demande. Elle équilibre la balance entre ressources et aptitudes (capabilities) d’une part et demandes d’autre part. La gestion de la capacité englobe trois sous-processus rapportés au gestionnaire de niveaux de service : business capacity pour gérer les capacités des futurs besoins, service capacity pour gérer les performances des services actuels et component capacity pour gérer les capacités matérielles. Toutes les données récoltées sont stockées dans la CDB (capacity management database)
  • Gestion de la continuité (BCM): ce processus (BCP) vise à maintenir la continuité de service et plus particulièrement les plans de reprise d’activités (PRA à tester à la mise en œuvre puis annuellement) qui supportent les plans de continuité de business (BCP). Le processus réalise les analyses d’impact sur le business (BIA).
  • Gestion de la sécurité de l’information: elle permet d’assurer la sécurité des informations.
  • Gestion des fournisseurs: La conception des services informatiques a pour objectif de convertir les objectifs stratégiques en services disponibles au sein d’un portefeuille de services.

Transition des services (service transition)

Cet ouvrage est composé des processus suivants :

  • Planification et support à la transition (transition planning and support) : ce processus consiste à organiser une ou plusieurs modifications de services, que ce soient des changements au sein d’un déjà existant ou bien la création d’un nouveau, et à assurer l’allocation des moyens propres à ces changements.
  • Gestion des changements (change management) : elle a pour objectif de minimiser les impacts négatifs liés aux changements.
  • Gestion des actifs et des configurations (service asset and configuration management)
  • Gestion des mises en production et déploiements (release and deployment management) : elle permet de s’assurer que le bon matériel est utilisé au bon endroit, au bon moment, en d’autres termes il s’agit de mettre en place le matériel le mieux adapté.
  • Validation et tests (service validation and testing)
  • Évaluation (change evaluation) : mesurer l’impact du changement, pour cela on a recours à un audit informatique.
  • Gestion de la connaissance (knowledge management)

Exploitation des services (service operation)

Cet ouvrage recense les meilleures pratiques pour la réalisation de la prestation d’accord de niveau de service (SLA) à la fois aux utilisateurs finaux et aux clients (le terme « clients » se réfère aux personnes qui paient pour le service et négocient le SLA).

L’exploitation des services est la partie du cycle de vie où les services et la valeur sont effectivement livrés. Le suivi des problèmes ainsi que l’équilibre entre la fiabilité du service et le coût y sont pris en compte.

L’ouvrage détaille les processus suivants :

  • Gestion des événements: Il existe quatre types d’événements : l’information, l’avertissement, l’exception et l’alerte.
  • Gestion des incidents: a pour but de restaurer un fonctionnement normal.
  • Exécution des requêtes: ce processus correspond à l’intégralité du cycle de vie des demandes faites par les utilisateurs.
  • Gestion des problèmes: elle a pour objectif de comprendre et résoudre les causes des incidents observés et prévenir ces derniers
  • Gestion des accès: il gère l’accès des utilisateurs aux différents services.

Ces différents processus s’appuient sur les fonctions suivantes :

  • centre de services : c’est l’unique point de contact entre le service et les utilisateurs (hotline)
  • gestion technique de l’infrastructure: serveurs, stockage, base de données, middleware
  • gestion des opérations informatiques: Contrôle des opérations et gestion des locaux
  • gestion des applications

Amélioration continue des services (continual service improvement)

Le CSI (Continual Service Improvement) est le pendant des Systèmes de Management décrit dans la norme ISO 9001 version 2000 (Système de Management de la Qualité).

Le rôle du CSI est de :

  • Surveiller l’alignement des services sur les besoins remontés par le business.
  • Surveiller l’évolution de la demande du business.
  • Mettre en œuvre des plans d’amélioration des services
0 comentaires

0 commentaires

Soumettre un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

D’autres articles à ce sujet

Odoo: Un ERP pour votre entreprise!

Odoo: Un ERP pour votre entreprise!

Un ERP est un système dont aucune entreprise ne peut ignorer son importance dans ses activités d'exploitation de tous les jours. Un...

Besoin d’aide?

Les experts de BIdoops peuvent maximiser les performances de vos applications et services informatiques, grâce à notre conseil et expertise.

Catégories

Besoin d'aide?

Les experts de BIdoops peuvent maximiser les performances de vos applications et services informatiques, grâce à notre conseil et expertise.

Retrouvez-nous

Retrouvez-nous sur Facebook, Twitter et Linkedin pour suivre toutes nos actualités

Avenue de Cour 36
1007 Lausanne, Suisse

Qui sommes-nous ?

BIdoops Sàrl est un bureau d'ingénieur spécialisé en informatique, situé à Lausanne. Notre vocation est d’accompagner nos clients afin de leur permettre de renforcer leurs performances dans leurs activités économiques grâce à des solutions numériques innovantes et adaptées à leur besoins. Au-delà des activités dans le développement web, nous somme également spécialisés dans le Software Engineering et l’Analyse de données.